包頭熱力集團(tuán)：“軟硬件”建設(shè)雙發(fā)力促營(yíng)商環(huán)境優(yōu)化
發(fā)布時(shí)間：2021-05-25 01:23:31 作者：包頭熱力
5月17日至5月19日，一場(chǎng)以“強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，打造包頭有溫度的‘熱’環(huán)境”為主題的客服人員業(yè)務(wù)能力提升培訓(xùn)班，在包頭熱力集團(tuán)開(kāi)班，培訓(xùn)講師全部由相關(guān)部室的主要負(fù)責(zé)人及基層實(shí)干經(jīng)驗(yàn)豐富的業(yè)務(wù)骨干組成，共有60余名客服人員參加了此次培訓(xùn)。
本次培訓(xùn)共分為六講，分別從生產(chǎn)、技術(shù)、營(yíng)業(yè)、稽查、監(jiān)測(cè)、服務(wù)等方面，多維度對(duì)服務(wù)工作相關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí)進(jìn)行了梳理、講解，內(nèi)容涵蓋了集中供熱概述、熱源及一次網(wǎng)干線分布、室內(nèi)供熱系統(tǒng)的運(yùn)行及維護(hù)、常見(jiàn)不熱問(wèn)題診斷及處理方法、停供、恢復(fù)供熱等業(yè)務(wù)辦理流程及管理、常見(jiàn)違章行為的處理原則和方法、常用辦公軟件及系統(tǒng)的操作使用、服務(wù)環(huán)境的變化及服務(wù)意識(shí)的轉(zhuǎn)變、三級(jí)服務(wù)體系中各級(jí)崗位職責(zé)及管理等內(nèi)容。
通過(guò)三天系統(tǒng)全面的培訓(xùn)，讓客服人員了解和掌握了更多的供熱方面的知識(shí)，強(qiáng)化了客服人員的服務(wù)意識(shí)，掃除日常工作中的業(yè)務(wù)盲區(qū)，明確了各級(jí)客服人員的工作目標(biāo)及職責(zé)，強(qiáng)調(diào)了服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步提高了公司服務(wù)人員解答用戶(hù)來(lái)電來(lái)訪和處理解決問(wèn)題的能力。
2020—2021采暖期和今年以來(lái)，包頭熱力集團(tuán)按照市委市政府和市住建局的部署和要求，同時(shí)從優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境“軟硬件”建設(shè)發(fā)力，著力打造包頭熱力集團(tuán)“暖溫度”和“熱速度”，為全市優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境作出企業(yè)的貢獻(xiàn)。一是進(jìn)一步梳理新用戶(hù)申請(qǐng)入網(wǎng)流程，簡(jiǎn)化程序、縮短時(shí)限，積極推進(jìn)網(wǎng)上申請(qǐng)辦理報(bào)裝業(yè)務(wù)。全面推行企業(yè)官網(wǎng)、微信公眾號(hào)互聯(lián)互動(dòng)，逐步實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上申請(qǐng)辦理、業(yè)務(wù)查詢(xún)、投訴受理等功能。二是以黨史學(xué)習(xí)教育和“我為群眾辦實(shí)事”實(shí)踐活動(dòng)為載體，梳理涉及百姓供熱問(wèn)題226項(xiàng)，分類(lèi)建立問(wèn)題臺(tái)賬，加大解決力度，已解決108項(xiàng)。針對(duì)尚未解決的供熱問(wèn)題，列出了問(wèn)題清單，明確責(zé)任人，進(jìn)一步細(xì)化問(wèn)題臺(tái)賬、領(lǐng)導(dǎo)班子成員分別認(rèn)領(lǐng)聯(lián)系基層單位的問(wèn)題，逐項(xiàng)銷(xiāo)號(hào)解決。三是強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)提升。深化三級(jí)服務(wù)體系建設(shè)，將熱力站服務(wù)納入集團(tuán)公司服務(wù)體系，形成“橫向到邊、縱向到底”三級(jí)聯(lián)響聯(lián)動(dòng)的服務(wù)格局。今年停暖后，由分管服務(wù)工作的領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)，一線從事客服的人員組成的學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)，深入到烏海熱力、濟(jì)南熱力、北京熱力等單位，開(kāi)展學(xué)習(xí)交流活動(dòng)，開(kāi)闊了眼界、拓寬了思路。四是研發(fā)上線了集團(tuán)公司官網(wǎng)手機(jī)APP軟件系統(tǒng)，更加方便了用戶(hù)“掌上”登錄企業(yè)官網(wǎng)，了解、查詢(xún)和辦理相關(guān)供熱業(yè)務(wù)。
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